3つの質問を活用
接客業において、重要となってくるのがお客様のニーズを知ることです。
例えば、アパレル店で働いていたとして重要となってくるのがお客様の求めているお洋服を提供することです。
しかし逆にお客様が求めていないようなお洋服をすすめても喜んでもらうことも出来なければ洋服を買ってもらうこともできません。
そこで求められてくるのがお客様のニーズを知ることです。
そんな時に使いたいのが3つの質問です。
これから紹介する3つの質問を活用することによって、お客様が求めているものやお客様の本音を聞き出すことができるようになります。
それらをもとに接客していけば接客の技術もより磨かれるでしょう。
事実を知るための質問
最初にお客様に投げかけるのが事実を知るための質問です。
まずはお客様の実態や状況などをより詳しく知るために質問を投げかけます。
このときはいかいいえで答えらえるような簡単な質問をしていきます。
その質問の返事によってお客様の実態を把握することが可能です。
基本的に会話を続けるということが大切なので、お客様がはいと答えるような質問をチョイスして投げかけるのがポイントです。
たとえば、ジャケットを上手に着こなしているようなお客様であれば、普段からジャケットを着るかという質問をしたときにはいと返ってくる率が高いでしょう。
そこから次の質問を投げかけて、より詳しい情報を引き出せるような状態を作り出していくことができます。
考えを知るための質問
最初の質問でお客様の実態をつかむことができたら、次にするのがお客様の考え方や好みを知るために質問をしていきます。
お客様が自由に話せるような質問を問いかける必要があるので最初の質問よりもテクニックが求められます。
例えば服を探しているお客様に対して「どのような場面で使われますか？」や「どんなものが欲しいかイメージはありますか？」と質問してみると、より具体的なお客様の返答が返ってくるでしょう。
いきなり答えるのが難しいような質問をしてしまうと、そこで会話が止まってしまう可能性もあります。
そのためお客様の意見を話せてなおかつ答えやすい質問を投げかける必要があります。
確認のための質問をする
お客様のことを色々と聞くのは大切ですが、お客様に何かしらを提案するうえである程度絞り込みをする必要があります。
そのためある程度質問をしたら、お客様の情報を整理しましょう。
今まで手に入れたお客様の情報を整理し、自分なりの言葉の表現で確認をします。
例えば「今日探しているのは○○ですね？」と問いかけてお客様が頷けば、それでお客様の求めているものをはっきりとさせることができます。
こういった3つの質問を手順を踏んで活用していけば、お客様の欲しいもの・求めているものを聞き出すことができるので、接客がしやすくなるでしょう。