接客マニュアルとは？
サービス業で重視されるのは、接客の質です。
接客にはある程度個人の資質も大切なのですが、やはり接客の技術も必要となります。
接客技術を身につけるには、接客マニュアルが必要になります。
接客マニュアルは、接客業に就く際の研修で渡されることが多いです。
これは接客のお手本が記されたもので、お客様が来られてから帰られるまでの間にスタッフがやるべきことがまとめられています。
こういう場面ではどう対応すれば良いかや、接客するために必要な言葉遣いや表現の方法などが記されているものが多いです。
しっかりと統一された接客を提供するためには、接客マニュアルがあるかないかで変わると言えます。
また、不測の事態が起きた時にどう対応すれば良いかも書かれているものも多く、非常事態にどんな風に対応できるかは、マニュアルを作っておくことで落ち着いて対応することができます。
接客マニュアルが必要な理由
どのお店でも、誰が対応しても同じ質で接客ができるようにするため、そして新人研修や新人育成のために接客マニュアルは必要です。
「あのお店はどの支店に行っても気持ちいい接客をしてくれる」とお客様に満足してもらうためには、接客マニュアルで統一しておく必要があるのです。
マニュアルには標準化されたものばかりではなく、実際に現場であったイレギュラー事案の対応方法や、売り場や業種、サービスに応じた接客方法をマニュアル化することで、接客技術の向上が期待できます。
接客マニュアルに必要な項目は何か
接客マニュアルに必要な項目は業種によって違いがあるかもしれませんが、どの業種にも共通して必要な基本の4つがあります。
それが、身だしなみ、言葉遣い、商品知識、そしてクレームの対応方法です。
身だしなみは、接客において一番重要なことです。
接客業は見た目が大切ですので、清潔感のある見た目を心がけることは不可欠です。
制服がある場合は、正しい身に付け方を説明しているものが多いです。
特に接客業は髪型、ひげ、化粧、そしてネイルや香水などについても細かく注意事項が設定されています。
マニュアルに明記しておくことで、共通認識できます。
言葉遣いは、敬語の使い方だけでなくこういう時はこう言う、というものを記載しておけば、入社したばかりの人もわかりやすく、すぐに実践できるでしょう。
商品知識については、最低限知っておきたい知識をマニュアルに記載しておくとわかりやすいです。
また、お客様から質問されたことでわからないことが出た場合、どこに確認したら良いかが書いてあると慌てず対応できます。
そしてクレーム対応についてですが、基本的な対応法を記載し、さらに実際にあったクレームとどう対応したかがあるとわかりやすいです。
そして、クレームは皆で共有できるしくみも作っておきましょう。